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这些“差服务”正在赶走顾客,你的餐厅中招没?

掌柜攻略 希凌      2017-1-1

如何把一家餐厅经营得风生水起?我们可以从成功学中找到 100 个秘诀,照着做一遍,但不一定奏效。

如何把一家餐厅经营得风生水起?我们可以从成功学中找到 100 个秘诀,照着做一遍,但不一定奏效。

而如何成功开垮一家餐厅?我们不需要找 100 个“秘诀”,1 个,2 个就足够致命。

外婆家总裁裘晓华说,做餐饮每天会有很多机会,每天也会失去很多机会,你只有抓住每一次机会,才能得到更多机会。

机会不是天上掉下来的,是在服务好每一个顾客中得来的。顾客像一个喇叭,会把他经历的好的坏的传播出去。

我们在做一次街头采访中发现,面对眼花缭乱的餐厅,大部分顾客会首选朋友推荐的。

(去哪家餐厅好?大部分顾客表示首选朋友的推荐)

服务好一个顾客,你才可能拥有服务他朋友们的新机会。相反,服务差成了餐厅的一种慢性自杀。表面看杀伤力不大,每次只是得罪一个人,或者一桌人,实际每个人背后都意味着一群人。

把顾客们都得罪完,餐厅就可以乖乖歇业了。

顾客对一家餐厅的感受,很大程度来自服务员

服务员是在最前线和顾客打交道的人,顾客对一家餐厅的感受很大程度来自他们。

餐饮巨头海底捞以“贴心的服务”牢牢占据顾客的心智,很多人冲着“服务”也要去海底捞一趟究竟。知乎上有个帖子《海底捞有哪些让人难忘的服务细节?》,吸引了 304 个回答,最佳回答收到了上千个“赞同”。

(海底捞“有毒”的服务,是大家津津乐道的话题)

如果说海底捞在服务方面给顾客的感知是“人性化”,总有出其不意的关怀,那么麦当劳在服务方面给顾客的感知就是“效率”,让顾客可以高效进行点餐、取餐和就餐。

不同业态的餐厅,给顾客不同的服务感知。餐厅要学习的不是海底捞或麦当劳某个具体服务,而是如何练好服务的内功。

毕竟消费者每天都在用钱在投票——“这些差劲的服务,让我再也不想去这家餐厅了。”

这些差服务,正在赶走你的顾客

服务员的哪些行为容易惹恼顾客?我们在采访消费者中发现,最常被提及的是“态度冰冷,不热情”。

听听顾客的声音:服务员的这些行为,我难以忍受!

采访之外,我们又翻看了大众点评里餐厅的上百条 1 星评论,试图和你更客观地聊聊那些让顾客难以忍受的差服务......

1. 摆出一副冷漠脸

摆着冷漠脸的服务员,分明是一个个行走的“逐客招牌”。他们最擅长的是过滤顾客的需求,挑战顾客的耐性。

面对这样的服务员,顾客说话得提高分贝,并自带复读功能。于是餐厅里总在回荡此起彼伏的喊声:

“服务员,这边收拾下。”

“服务员,这边桌子收拾下。”

“服务员,过来把这边桌子收拾下啊!”

......

需求得不到及时回应,又喧嚣如菜市场,顾客自然避而远之了。

(被冷漠对待,让我逃离那家餐厅)

2. 对顾客点餐不上心:用力不够或用力过猛

什么是服务上心?

不是要求服务员一眼看穿哪个顾客感冒了,然后送上一杯姜茶,也不是要求服务员从顾客谈话中捕捉到有人过生日,然后送上蛋糕唱起生日歌。而是扎实做好基础性服务,比如点餐。看似简单,实际是个雷区——

“我们点餐比较慢,服务员低头玩手机,叫了好几次也无法引起他的注意,最后下错单了。这让我感觉餐厅的服务水准有点 Low。”

“刚进餐厅,服务员丢下一句‘你可以扫码点餐’,然后转身就走。我从懵逼中晃过神才意识到没网啊, 不知道 Wifi 密码啊。”

“点餐时,有的服务员喜欢推荐招牌菜,说一次是种服务,说多次就是一种骚扰了。还有的服务员喜欢推销储值卡。吃个饭让我感觉走进了一家美容美发店,心好累。”

只有当服务员把注意力聚焦在顾客身上,才会减少差错发生。

3. 不公平对待顾客

顾客感到被不公平对待,是很多“差评”的导火索。可能是在等位时,发现有人明目张胆成功插队。也可能是就餐时,催了半天不见上菜,而邻桌比自己晚到,菜却上齐了。

我们可以通过下面 2 条评论,感受他们的内心活动——仿佛有千万匹草泥马呼啸而过。我吃个饭而已,难道都要走后门?拜托,服务员能不能一视同仁对待顾客!

(我可以排队 1 小时,但我不接受有人插队)

(比起上菜慢,顾客更难接受的是“我的菜上得比别人慢”)

4. 端菜的行为规范不到位

说起服务员,有些人觉得不就是端端盘子,哪有什么门槛可言。

还真不是。一个专业的服务员,会做好每个细节,这些是能被顾客充分感知的。

(端盘子也是一门学问)

举个反面的例子。服务员端着一碗热气腾腾的牛肉面走来,随着镜头不断拉近,你看到了碗里诱人的牛肉,却也看到了服务员的大拇指与面汤亲密接触。你是不是瞬间就没胃口了?

(端菜这件小事,做不好可能直接赶走顾客)

5. 不把顾客的忌口当回事

服务员的专业还体现在,他能记住并最终满足顾客的不同需求。

我和同事经常在公司楼下的一家麻辣烫吃饭,买单时同事一再和服务员强调不要放蒜,服务员敷衍地“哦”了一句,而没有和后厨交代清楚,依然放蒜了。结果是同事生气找到服务员,要求拿清汤把麻辣烫又涮了一遍。

一个回民的朋友多次叮嘱服务员菜品里不要放猪肉,可当一盘东北拉皮端上来时,还是盖了一层猪肉。这对回民而言,不是忌不忌口的问题了,而是触碰底线。

顾客对服务的不满,最终都会转嫁到餐厅。

回归门店,揪出让顾客无法忍受的差服务

伤害顾客体验的细节远远不止上面提到的这些。

餐厅的预约电话一直无人接听;落座很久才发现菜没点上;结账时,服务员没有双手递钱而是随手一扔......

外婆家总裁裘晓华说,我们要回于初心。回到开第一家店的时候,是怎么通过环境的打造,口味的提升,服务的提升来打动顾客的。怎么做到让几千个服务员热情一致地说一句最简单的“你好”,是我们每天不停去做、不停在现场强化的事情。

(笑容是最好的妆容)

外婆家深知回归门店的重要性。喜茶也是,创始人 Neo 说,大众点评上的每条评论,他都会去看。

而你呢?不抓门店,不抓服务,不抓细节,不是作死么?

你的餐厅有哪些差服务,正在赶走顾客?答案不在这篇文章里,也不在任何一本书里,答案在你的门店里。回到门店,回到顾客身边,去看、去挖掘,那里是问题发生的起点,也是解决问题的地方。

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